5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบ Journey Builder
จำได้ไหมว่าการตลาดเป็นเรื่องง่าย ขั้นตอนง่ายๆ: สร้างแคมเปญโฆษณา ออกแบบโฆษณา เขียนสำเนาแล้วเผยแพร่ เราจะจดจ่ออยู่กับความคิดสร้างสรรค์ของเราและก้าวต่อไปในแคมเปญต่อไป
วันนี้แคมเปญไม่ใช่กลยุทธ์ระดับสูงภายในองค์กรการตลาด ลูกค้าของเราไม่ได้อยู่ในไซโลและพวกเขาไม่ดำเนินการในรูปแบบที่เราคาดการณ์ได้ ลูกค้าของวันนี้ได้รับแจ้งว่าเป็นธรรมชาติและอยากรู้อยากเห็น พวกเขาไม่โต้ตอบกับช่องใดช่องหนึ่งในแต่ละครั้งพวกเขามีปฏิสัมพันธ์ในรูปแบบที่ไม่สอดคล้องกัน
เส้นทางของลูกค้าของคุณจากการค้นพบไม่ได้เป็นแคมเปญแต่มันเป็นการเดินทาง การเดินทางของลูกค้าเป็นประสบการณ์โดยรวมที่มีต่อแบรนด์มากกว่าการโต้ตอบหลายครั้งตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับคุณเมื่อพวกเขาโปรโมตแบรนด์ของคุณไปยังผู้ติดตาม
ห้าขั้นตอนเหล่านี้เป็นแนวทางในการออกแบบการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยกลุ่มลูกค้าของคุณ วันนี้เราจะนำคุณผ่านห้าขั้นตอนในการอกกแบบ Journey Builder
ขั้นตอนที่ 1: จัดกลุ่มเป้าหมายให้ได้มาตรฐาน
กำหนดกลุ่มการตลาดที่เฉพาะเจาะจงระบุและสื่อสารกับองค์กรการตลาดของคุณ
หวังว่าคุณจะมีกลุ่มการตลาดอยู่แล้ว เหล่านี้คือลูกค้าประเภทต่างๆที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ กลุ่มตัวอย่างจะเป็นลูกค้าปัจจุบัน นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่เพียงรอยขีดข่วนบนพื้นผิวเท่านั้นภายในลูกค้าที่มีอยู่คุณอาจมีลูกค้าที่ภักดีหรือลึกซึ้งขึ้นจากการซื้อรายสัปดาห์เมื่อเทียบกับการซื้อรายเดือน มีความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ซื้อสินค้าเดือนละครั้งและสัปดาห์ละครั้งเป็นอย่างมากและพวกเขาควรได้รับการปฏิบัติที่แตกต่างกัน ถ้าคุณบินอยู่บนสายการบินเดียวกันหกครั้งต่อปีคุณเป็นลูกค้าที่ภักดี อย่างไรก็ตามหากคุณเดินทางสัปดาห์ละครั้ง คุณไม่ต้องการดูแลที่พิเศษหรือใช่หรือไม่ สายการบินมีโอกาสที่ดีในขั้นตอนนี้
เมื่อคุณกำหนดกลุ่มของคุณแล้วพยายามให้สอดคล้องกัน จะช่วยให้คุณสามารถทำการวัดที่ถูกต้อง ไม่เป็นไรที่จะทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง แต่พยายามที่จะเปลี่ยนแปลงให้น้อยที่สุด
จากที่นี่สร้างความเป็นส่วนบุคคลเพื่อเป็นตัวแทนลูกค้าในกลุ่มของคุณ ลักษณะของคนในกลุ่มนี้มีอะไรบ้าง? ตัวอย่างเช่นเคลลี่เป็นนักธุรกิจที่ไม่ชอบรอสัมภาระ ทำงานในระหว่างบินและใช้ Uber แทนที่จะเช่ารถ สแตนเป็นนักท่องเที่ยววัยผู้เกษียณที่อาศัยอยู่ในฟลอริด้าหกเดือนในช่วงปีและเห็นการเดินทางเป็นเครื่องมือสำหรับการพักผ่อนหย่อนใจ ลักษณะส่วนบุคคลช่วยให้คุณสามารถสร้างเนื้อหาเฉพาะสำหรับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะและเกี่ยวข้องกับพวกเขาในลักษณะส่วนบุคคล
ตอนนี้คุณมีกลุ่มและบุคคลเพื่อเป็นตัวแทนของพวกเขาคุณสามารถแม็พพวกเขาไปยังฐานข้อมูลลูกค้าของคุณได้
สุดท้ายสื่อสารสื่อสารสื่อสาร จากนั้นให้สื่อสารกัน มันไม่เพียงพอสำหรับคนไม่กี่คนในทีมการตลาดที่จะรู้ข้อมูลบุคคลเหล่านี้ ทุกคนใน บริษัท ของคุณควรรู้ว่าใครเป็นผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ การวิจัยของเราพบว่าต้องใช้เวลาในการสื่อสารถึงห้าครั้งเพื่อขับเคลื่อนข้อความนี้ ไม่สามารถส่งอีเมลคนเดียวได้
ขั้นตอนที่ 2: กำหนดขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า
สิ่งแรกคือขั้นตอนการเดินทางคืออะไร เป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางซึ่งเป็นที่ตั้งของการกระทำที่ลูกค้าต้องการ ทุก บริษัท มีความแตกต่างกันดังนั้นขั้นตอนเหล่านี้จึงมีหลายรูปแบบ ในการใช้ตัวอย่างทั่วไปเราจะเริ่มต้นด้วยห้าข้อต่อไปนี้:
การค้นพบ – ขั้นตอนการระบุตัวลูกค้าเป้าหมาย
เปรียบเทียบ - เมื่อลูกค้าของคุณกำลังเปรียบเทียบทางเลือก (โปรดจำไว้ว่าทางเลือกทั่วไปคือไม่ต้องทำอะไร)
ได้รับ - ตลาดพูดสำหรับ "ซื้อ"
ใช้ – โพสต์ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
การโฆษณาชวนเชื่อ – การสร้างผู้สนับสนุน
บันทึกเกี่ยวกับการตั้งค่าขั้นตั้นของคุณอีกครั้ง มันเป็นเรื่องที่ดึงดูดใจ การสร้างเนื้อหาการตลาดที่สม่ำเสมอสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนผู้ซื้อรายใหม่ให้กลายเป็นผู้สนับสนุน
แม้ว่าขั้นตอนของคุณจะดูแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงสิ่งที่สำคัญคือการตั้งค่าขั้นตอนต่างๆและพยายามที่จะไม่เปลี่ยนแปลง ถ้าคุณไม่ได้ตั้งค่าไว้คุณจะไม่สามารถวัดได้
ขณะนี้เรามีขั้นตอนการเดินทางแล้วเราสามารถกลับไปที่ฐานข้อมูลลูกค้าของเราและจัดทำแผนที่เนื้อหาของเราไปยังขั้นตอนการเดินทางโดยเฉพาะ หากคุณได้ทำสิทธินี้และสร้างข้อมูลส่วนบุคคล เหมือนที่เราพูดถึงในขั้นตอนแรกของเราคุณสามารถทำสิ่งที่น่าสนใจจริงๆได้ ตัวอย่างเช่นถ้าคาร์ลอสได้ลงทะเบียนเพื่ออัปเดตโมเดลใหม่ ๆ ของผลิตภัณฑ์ของคุณและเขาก็เป็นสมาชิกแพลทินัมคุณสามารถเริ่มทำความเข้าใจว่าเหตุใดเขาจึงลงชื่อสมัครใช้ด้วยการดูการสื่อสารครั้งล่าสุดที่เขาได้ตรวจสอบไว้ นอกจากนี้คุณยังสามารถตรวจสอบระยะเวลาระหว่างขั้นตอนและวิธีการเปลี่ยนแปลงระหว่างกลุ่ม
ข้อได้เปรียบที่เราได้รับจากขั้นตอนก็คือเราสามารถระบุช่องว่างหรือความซ้ำซ้อนในเนื้อหาของเราได้ เรากำลังสร้างใบปลิวการค้นพบจำนวนมากหรือไม่ เรามีเอกสารทางเทคนิคเพียงพอหรือไม่ เราเป็นสื่อที่มีการซื้อมากเกินไปสำหรับกลุ่มนี้หรือไม่ เราสามารถช่วยตอบคำถามเหล่านี้ได้โดยการเปรียบเทียบกลุ่มของเรากับขั้นตอนการเดินทางของเรา
ขั้นตอนสุดท้ายการสร้างขั้นตอนของลูกค้าช่วยให้นักการตลาดสามารถประเมินประสิทธิภาพและการจัดส่งข้อเสนอได้อย่างง่ายดาย ความแตกต่างนี้มีความสำคัญเนื่องจากคุณอาจมีเนื้อหาที่มีค่าเช่น วิดีโอ YouTube หรือส่วนลด แต่กลไกการจัดส่งเช่นอีเมลหรือป้ายจะได้รับการประเมินโดยตัวมันเอง
อีกครั้งหนึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากในการสื่อสารขั้นตอนเหล่านี้กับองค์กรการตลาดทั้งหมดเพื่อให้ทุกคนมีจุดประสงค์เดียวกันในใจ
ขั้นที่ 3: กำหนด KPI เพื่อวัดความสำเร็จ
เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างเมตริกความสำเร็จสำหรับการเดินทางของลูกค้าของคุณ มีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ (KPI) 2 ตัวที่จะกำหนด
KPI ตัวแรกที่กำหนดคือเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ เห็นได้ชัดว่าเราทุกคนจะวัดการเดินทางของลูกค้าสัมพันธ์กับเป้าหมายทางธุรกิจของเรา แต่อย่างใดอย่างหนึ่งที่มักพลาดคือการทำเช่นนั้นกับกลุ่มตลาดของคุณ ตอนนี้เราสามารถเข้าใจว่าใครกำลังจะซื้อหรือกลุ่มลูกค้าใดที่กำลังเป็นผู้สนับสนุน นี่เป็นประโยชน์ในการระบุถึงประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลง ยากที่จะกำหนดว่าเนื้อหาการตลาดใหม่ ๆ มีผลต่อการซื้อหรือการเก็บรักษาโดยไม่กำหนดเป้าหมายเหล่านี้เทียบกับประเภทลูกค้าของคุณ
ชุด KPI อันที่สองตั้งอยู่ใจกลางการโต้ตอบของลูกค้า การแจ้งเตือนผลักดันของคุณมีประสิทธิภาพอย่างไร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์เชิงปริมาณ (เช่นผู้เดินทางบ่อยที่ย้ายจากขั้นตอนการเปรียบเทียบไปสู่ขั้นตอนการได้รับ) รวมถึงไทม์ไลน์ (เช่นการย้ายนี้ควรใช้เวลาไม่เกินสามสัปดาห์) การเปรียบเทียบเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้แม้การนำบุคคลที่สามเข้ามาช่วยเหลือก็เป็นแนวคิดที่ดีเพื่อให้คุณได้รับสิทธิ์ มาตรฐานภายนอกมีความสำคัญเนื่องจากสามารถให้มุมมองด้านอุตสาหกรรมนอกเหนือจากที่เปรียบเทียบภายในได้
ขั้นตอนที่ 4: วิเคราะห์วัดและเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
ในแต่ละวันเราดูเหมือนจะเรียนรู้วิธีอื่น ๆ ที่การวิเคราะห์กำลังปรับปรุงธุรกิจของเรา การเดินทางของลูกค้าไม่ต่างกัน ขอหารือเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลสองประเภทกันและวิธีที่เราสามารถนำไปใช้ในการเดินทางลูกค้าที่เพิ่งเริ่มดำเนินการ
การวิเคราะห์ประเภทแรกของเราที่จะต้องพิจารณาคือการวิเคราะห์ลูกค้าการกระทำหรือความชอบของลูกค้าของคุณ ค่ากำหนดที่ชัดเจนที่เห็นได้ชัดอาจรวมถึงการตั้งค่าการแจ้งเตือนภายในการตั้งค่าความถี่ของแอปหรืออีเมล สิ่งสำคัญคือไม่ควรลืมความชอบโดยนัยตามพฤติกรรมของลูกค้าตลอดการเดินทางของพวกเขา
ตัวอย่างเช่นสเตฟานีไม่ปิดการแจ้งเตือนทาง SMS แต่ดูเหมือนว่าเธอจะไม่ดำเนินการกับพวกเขา ถ้าคุณไม่มีการวิเคราะห์อยู่ในมือให้ทำการทดสอบอย่างรวดเร็ว: ส่งข้อความหนึ่งไปยังกลุ่ม A ข้อความอื่นในกลุ่ม B และกลุ่มควบคุม สิ่งสำคัญคือต้องรวบรวมข้อมูลการตอบสนองลูกค้าอย่างน้อยบางอย่างมิฉะนั้นคุณเป็นเพียงแค่การออกแบบเกี่ยวกับสมมติฐาน
ข้อพิจารณาประการที่สองคือการวิเคราะห์ประสิทธิภาพหรือที่เรียกว่า "เรามีการใช้จ่ายเงินของเราอย่างมีประสิทธิภาพแค่ไหน" นี่คือที่ที่เราเข้าใจและจัดการวิธีการที่เทคโนโลยีการดำเนินงานของเราส่งมอบตามเงินทุนของพวกเขา ฉันกำลังบรรลุการลงชื่อสมัครใช้อีเมลใหม่โดยมีงบประมาณน้อยกว่าที่คาดการณ์ไว้หรือไม่ ฉันจำเป็นต้องใช้จ่ายมากขึ้นในการผลักดันการเข้าชมเว็บและน้อยลงในตลาดการเก็บรักษาหรือไม่เพื่อให้ได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นให้จัดหมวดหมู่ประสิทธิภาพของช่องของคุณ สิ่งหนึ่งที่เราเห็นบ่อยเกินไปคือการใช้วิธี "ทั้งหมดหรือไม่มีเลย" ในการจัดการประสิทธิภาพ แทนที่จะแยกงบประมาณเพื่อประเมินผลและดูว่าตัวอย่างเช่นคุณลด 10% จากสื่อที่ชำระเงินคุณเห็นการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ คาดว่าการทดสอบและการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะเกิดขึ้นในงบประมาณการตลาดของคุณดังนั้นควรปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้อย่างรอบคอบในงบประมาณของคุณล่วงหน้า
ขั้นตอนที่ 5: สร้างผู้นำการออกแบบประสบการณ์การใช้งานลูกค้า
ให้ฉันเริ่มต้นด้วยการขอโทษเราเป็นอุตสาหกรรมเทคโนโลยีการตลาดไม่ทำร้ายนักการตลาด ในขณะที่อุตสาหกรรมเติบโตขึ้นขนาดนี้ก็เพิ่มขึ้นด้วยความซับซ้อน ในสมัยก่อนนักการตลาดสามารถเป็นเจ้าของช่องทางการตลาดทั้งหมดของตนได้ วันนี้เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงมากจนทำให้ต้องมีบทบาทผู้เชี่ยวชาญในทุกช่อง ทำให้สูญเสียการประสานงานในทีมการตลาดสมัยใหม่ การประสานงานนี้เป็นสิ่งที่ผู้นำการออกแบบประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าจะนำกลับมาสู่องค์กรของคุณ เมื่อ บริษัท ส่วนใหญ่จัดทำกลยุทธ์ทางการตลาดพวกเขามักจะทำการตลาดสินค้าหรือบริการ เรื่องนี้มีความหมาย แต่เป็นการยากที่จะวัดผลกระทบ หากเราส่งเสริมการตลาดแบบกลุ่มในระดับที่นับถือนี้เราจะเข้าใจได้ง่ายขึ้นหากความพยายามทางการตลาดของเราสร้างความแตกต่างขึ้น คนที่มีมุมมองแบบสายตาว่ากลุ่มแต่ละกลุ่มตอบสนองต่อแคมเปญต่างๆเป็นอะไรที่มากกว่าไม่เพียงแค่ผู้นำ แต่ยังเป็นผู้สนับสนุนลูกค้า
บทบาทนี้ต้องเต็มไปด้วยใครบางคนในระดับยุทธศาสตร์ผู้สมัครที่สามารถทำงานและทำงานร่วมกันได้ทั่วทั้งหน้าที่เช่นการขายหรืองบประมาณ พวกเขาต้องเป็นทั้งความคิดสร้างสรรค์และสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์ได้ บทบาทนี้ต้องมีอิทธิพลต่อความเป็นผู้นำขององค์กรและลูกค้ารายสำคัญ
ค้นหาวิธีที่คุณสามารถออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าด้วย Nipamail Journey Builder
วันนี้แคมเปญไม่ใช่กลยุทธ์ระดับสูงภายในองค์กรการตลาด ลูกค้าของเราไม่ได้อยู่ในไซโลและพวกเขาไม่ดำเนินการในรูปแบบที่เราคาดการณ์ได้ ลูกค้าของวันนี้ได้รับแจ้งว่าเป็นธรรมชาติและอยากรู้อยากเห็น พวกเขาไม่โต้ตอบกับช่องใดช่องหนึ่งในแต่ละครั้งพวกเขามีปฏิสัมพันธ์ในรูปแบบที่ไม่สอดคล้องกัน
เส้นทางของลูกค้าของคุณจากการค้นพบไม่ได้เป็นแคมเปญแต่มันเป็นการเดินทาง การเดินทางของลูกค้าเป็นประสบการณ์โดยรวมที่มีต่อแบรนด์มากกว่าการโต้ตอบหลายครั้งตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาได้ยินเกี่ยวกับคุณเมื่อพวกเขาโปรโมตแบรนด์ของคุณไปยังผู้ติดตาม
ห้าขั้นตอนเหล่านี้เป็นแนวทางในการออกแบบการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยกลุ่มลูกค้าของคุณ วันนี้เราจะนำคุณผ่านห้าขั้นตอนในการอกกแบบ Journey Builder
ขั้นตอนที่ 1: จัดกลุ่มเป้าหมายให้ได้มาตรฐาน
กำหนดกลุ่มการตลาดที่เฉพาะเจาะจงระบุและสื่อสารกับองค์กรการตลาดของคุณ
หวังว่าคุณจะมีกลุ่มการตลาดอยู่แล้ว เหล่านี้คือลูกค้าประเภทต่างๆที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ กลุ่มตัวอย่างจะเป็นลูกค้าปัจจุบัน นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่เพียงรอยขีดข่วนบนพื้นผิวเท่านั้นภายในลูกค้าที่มีอยู่คุณอาจมีลูกค้าที่ภักดีหรือลึกซึ้งขึ้นจากการซื้อรายสัปดาห์เมื่อเทียบกับการซื้อรายเดือน มีความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ซื้อสินค้าเดือนละครั้งและสัปดาห์ละครั้งเป็นอย่างมากและพวกเขาควรได้รับการปฏิบัติที่แตกต่างกัน ถ้าคุณบินอยู่บนสายการบินเดียวกันหกครั้งต่อปีคุณเป็นลูกค้าที่ภักดี อย่างไรก็ตามหากคุณเดินทางสัปดาห์ละครั้ง คุณไม่ต้องการดูแลที่พิเศษหรือใช่หรือไม่ สายการบินมีโอกาสที่ดีในขั้นตอนนี้
เมื่อคุณกำหนดกลุ่มของคุณแล้วพยายามให้สอดคล้องกัน จะช่วยให้คุณสามารถทำการวัดที่ถูกต้อง ไม่เป็นไรที่จะทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง แต่พยายามที่จะเปลี่ยนแปลงให้น้อยที่สุด
จากที่นี่สร้างความเป็นส่วนบุคคลเพื่อเป็นตัวแทนลูกค้าในกลุ่มของคุณ ลักษณะของคนในกลุ่มนี้มีอะไรบ้าง? ตัวอย่างเช่นเคลลี่เป็นนักธุรกิจที่ไม่ชอบรอสัมภาระ ทำงานในระหว่างบินและใช้ Uber แทนที่จะเช่ารถ สแตนเป็นนักท่องเที่ยววัยผู้เกษียณที่อาศัยอยู่ในฟลอริด้าหกเดือนในช่วงปีและเห็นการเดินทางเป็นเครื่องมือสำหรับการพักผ่อนหย่อนใจ ลักษณะส่วนบุคคลช่วยให้คุณสามารถสร้างเนื้อหาเฉพาะสำหรับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะและเกี่ยวข้องกับพวกเขาในลักษณะส่วนบุคคล
ตอนนี้คุณมีกลุ่มและบุคคลเพื่อเป็นตัวแทนของพวกเขาคุณสามารถแม็พพวกเขาไปยังฐานข้อมูลลูกค้าของคุณได้
สุดท้ายสื่อสารสื่อสารสื่อสาร จากนั้นให้สื่อสารกัน มันไม่เพียงพอสำหรับคนไม่กี่คนในทีมการตลาดที่จะรู้ข้อมูลบุคคลเหล่านี้ ทุกคนใน บริษัท ของคุณควรรู้ว่าใครเป็นผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ การวิจัยของเราพบว่าต้องใช้เวลาในการสื่อสารถึงห้าครั้งเพื่อขับเคลื่อนข้อความนี้ ไม่สามารถส่งอีเมลคนเดียวได้
ขั้นตอนที่ 2: กำหนดขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า
สิ่งแรกคือขั้นตอนการเดินทางคืออะไร เป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางซึ่งเป็นที่ตั้งของการกระทำที่ลูกค้าต้องการ ทุก บริษัท มีความแตกต่างกันดังนั้นขั้นตอนเหล่านี้จึงมีหลายรูปแบบ ในการใช้ตัวอย่างทั่วไปเราจะเริ่มต้นด้วยห้าข้อต่อไปนี้:
การค้นพบ – ขั้นตอนการระบุตัวลูกค้าเป้าหมาย
เปรียบเทียบ - เมื่อลูกค้าของคุณกำลังเปรียบเทียบทางเลือก (โปรดจำไว้ว่าทางเลือกทั่วไปคือไม่ต้องทำอะไร)
ได้รับ - ตลาดพูดสำหรับ "ซื้อ"
ใช้ – โพสต์ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
การโฆษณาชวนเชื่อ – การสร้างผู้สนับสนุน
บันทึกเกี่ยวกับการตั้งค่าขั้นตั้นของคุณอีกครั้ง มันเป็นเรื่องที่ดึงดูดใจ การสร้างเนื้อหาการตลาดที่สม่ำเสมอสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนผู้ซื้อรายใหม่ให้กลายเป็นผู้สนับสนุน
แม้ว่าขั้นตอนของคุณจะดูแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงสิ่งที่สำคัญคือการตั้งค่าขั้นตอนต่างๆและพยายามที่จะไม่เปลี่ยนแปลง ถ้าคุณไม่ได้ตั้งค่าไว้คุณจะไม่สามารถวัดได้
ขณะนี้เรามีขั้นตอนการเดินทางแล้วเราสามารถกลับไปที่ฐานข้อมูลลูกค้าของเราและจัดทำแผนที่เนื้อหาของเราไปยังขั้นตอนการเดินทางโดยเฉพาะ หากคุณได้ทำสิทธินี้และสร้างข้อมูลส่วนบุคคล เหมือนที่เราพูดถึงในขั้นตอนแรกของเราคุณสามารถทำสิ่งที่น่าสนใจจริงๆได้ ตัวอย่างเช่นถ้าคาร์ลอสได้ลงทะเบียนเพื่ออัปเดตโมเดลใหม่ ๆ ของผลิตภัณฑ์ของคุณและเขาก็เป็นสมาชิกแพลทินัมคุณสามารถเริ่มทำความเข้าใจว่าเหตุใดเขาจึงลงชื่อสมัครใช้ด้วยการดูการสื่อสารครั้งล่าสุดที่เขาได้ตรวจสอบไว้ นอกจากนี้คุณยังสามารถตรวจสอบระยะเวลาระหว่างขั้นตอนและวิธีการเปลี่ยนแปลงระหว่างกลุ่ม
ข้อได้เปรียบที่เราได้รับจากขั้นตอนก็คือเราสามารถระบุช่องว่างหรือความซ้ำซ้อนในเนื้อหาของเราได้ เรากำลังสร้างใบปลิวการค้นพบจำนวนมากหรือไม่ เรามีเอกสารทางเทคนิคเพียงพอหรือไม่ เราเป็นสื่อที่มีการซื้อมากเกินไปสำหรับกลุ่มนี้หรือไม่ เราสามารถช่วยตอบคำถามเหล่านี้ได้โดยการเปรียบเทียบกลุ่มของเรากับขั้นตอนการเดินทางของเรา
ขั้นตอนสุดท้ายการสร้างขั้นตอนของลูกค้าช่วยให้นักการตลาดสามารถประเมินประสิทธิภาพและการจัดส่งข้อเสนอได้อย่างง่ายดาย ความแตกต่างนี้มีความสำคัญเนื่องจากคุณอาจมีเนื้อหาที่มีค่าเช่น วิดีโอ YouTube หรือส่วนลด แต่กลไกการจัดส่งเช่นอีเมลหรือป้ายจะได้รับการประเมินโดยตัวมันเอง
อีกครั้งหนึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากในการสื่อสารขั้นตอนเหล่านี้กับองค์กรการตลาดทั้งหมดเพื่อให้ทุกคนมีจุดประสงค์เดียวกันในใจ
ขั้นที่ 3: กำหนด KPI เพื่อวัดความสำเร็จ
เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างเมตริกความสำเร็จสำหรับการเดินทางของลูกค้าของคุณ มีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ (KPI) 2 ตัวที่จะกำหนด
KPI ตัวแรกที่กำหนดคือเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ เห็นได้ชัดว่าเราทุกคนจะวัดการเดินทางของลูกค้าสัมพันธ์กับเป้าหมายทางธุรกิจของเรา แต่อย่างใดอย่างหนึ่งที่มักพลาดคือการทำเช่นนั้นกับกลุ่มตลาดของคุณ ตอนนี้เราสามารถเข้าใจว่าใครกำลังจะซื้อหรือกลุ่มลูกค้าใดที่กำลังเป็นผู้สนับสนุน นี่เป็นประโยชน์ในการระบุถึงประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลง ยากที่จะกำหนดว่าเนื้อหาการตลาดใหม่ ๆ มีผลต่อการซื้อหรือการเก็บรักษาโดยไม่กำหนดเป้าหมายเหล่านี้เทียบกับประเภทลูกค้าของคุณ
ชุด KPI อันที่สองตั้งอยู่ใจกลางการโต้ตอบของลูกค้า การแจ้งเตือนผลักดันของคุณมีประสิทธิภาพอย่างไร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์เชิงปริมาณ (เช่นผู้เดินทางบ่อยที่ย้ายจากขั้นตอนการเปรียบเทียบไปสู่ขั้นตอนการได้รับ) รวมถึงไทม์ไลน์ (เช่นการย้ายนี้ควรใช้เวลาไม่เกินสามสัปดาห์) การเปรียบเทียบเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนี้แม้การนำบุคคลที่สามเข้ามาช่วยเหลือก็เป็นแนวคิดที่ดีเพื่อให้คุณได้รับสิทธิ์ มาตรฐานภายนอกมีความสำคัญเนื่องจากสามารถให้มุมมองด้านอุตสาหกรรมนอกเหนือจากที่เปรียบเทียบภายในได้
ขั้นตอนที่ 4: วิเคราะห์วัดและเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง
ในแต่ละวันเราดูเหมือนจะเรียนรู้วิธีอื่น ๆ ที่การวิเคราะห์กำลังปรับปรุงธุรกิจของเรา การเดินทางของลูกค้าไม่ต่างกัน ขอหารือเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลสองประเภทกันและวิธีที่เราสามารถนำไปใช้ในการเดินทางลูกค้าที่เพิ่งเริ่มดำเนินการ
การวิเคราะห์ประเภทแรกของเราที่จะต้องพิจารณาคือการวิเคราะห์ลูกค้าการกระทำหรือความชอบของลูกค้าของคุณ ค่ากำหนดที่ชัดเจนที่เห็นได้ชัดอาจรวมถึงการตั้งค่าการแจ้งเตือนภายในการตั้งค่าความถี่ของแอปหรืออีเมล สิ่งสำคัญคือไม่ควรลืมความชอบโดยนัยตามพฤติกรรมของลูกค้าตลอดการเดินทางของพวกเขา
ตัวอย่างเช่นสเตฟานีไม่ปิดการแจ้งเตือนทาง SMS แต่ดูเหมือนว่าเธอจะไม่ดำเนินการกับพวกเขา ถ้าคุณไม่มีการวิเคราะห์อยู่ในมือให้ทำการทดสอบอย่างรวดเร็ว: ส่งข้อความหนึ่งไปยังกลุ่ม A ข้อความอื่นในกลุ่ม B และกลุ่มควบคุม สิ่งสำคัญคือต้องรวบรวมข้อมูลการตอบสนองลูกค้าอย่างน้อยบางอย่างมิฉะนั้นคุณเป็นเพียงแค่การออกแบบเกี่ยวกับสมมติฐาน
ข้อพิจารณาประการที่สองคือการวิเคราะห์ประสิทธิภาพหรือที่เรียกว่า "เรามีการใช้จ่ายเงินของเราอย่างมีประสิทธิภาพแค่ไหน" นี่คือที่ที่เราเข้าใจและจัดการวิธีการที่เทคโนโลยีการดำเนินงานของเราส่งมอบตามเงินทุนของพวกเขา ฉันกำลังบรรลุการลงชื่อสมัครใช้อีเมลใหม่โดยมีงบประมาณน้อยกว่าที่คาดการณ์ไว้หรือไม่ ฉันจำเป็นต้องใช้จ่ายมากขึ้นในการผลักดันการเข้าชมเว็บและน้อยลงในตลาดการเก็บรักษาหรือไม่เพื่อให้ได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นให้จัดหมวดหมู่ประสิทธิภาพของช่องของคุณ สิ่งหนึ่งที่เราเห็นบ่อยเกินไปคือการใช้วิธี "ทั้งหมดหรือไม่มีเลย" ในการจัดการประสิทธิภาพ แทนที่จะแยกงบประมาณเพื่อประเมินผลและดูว่าตัวอย่างเช่นคุณลด 10% จากสื่อที่ชำระเงินคุณเห็นการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ คาดว่าการทดสอบและการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะเกิดขึ้นในงบประมาณการตลาดของคุณดังนั้นควรปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้อย่างรอบคอบในงบประมาณของคุณล่วงหน้า
ขั้นตอนที่ 5: สร้างผู้นำการออกแบบประสบการณ์การใช้งานลูกค้า
ให้ฉันเริ่มต้นด้วยการขอโทษเราเป็นอุตสาหกรรมเทคโนโลยีการตลาดไม่ทำร้ายนักการตลาด ในขณะที่อุตสาหกรรมเติบโตขึ้นขนาดนี้ก็เพิ่มขึ้นด้วยความซับซ้อน ในสมัยก่อนนักการตลาดสามารถเป็นเจ้าของช่องทางการตลาดทั้งหมดของตนได้ วันนี้เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงมากจนทำให้ต้องมีบทบาทผู้เชี่ยวชาญในทุกช่อง ทำให้สูญเสียการประสานงานในทีมการตลาดสมัยใหม่ การประสานงานนี้เป็นสิ่งที่ผู้นำการออกแบบประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าจะนำกลับมาสู่องค์กรของคุณ เมื่อ บริษัท ส่วนใหญ่จัดทำกลยุทธ์ทางการตลาดพวกเขามักจะทำการตลาดสินค้าหรือบริการ เรื่องนี้มีความหมาย แต่เป็นการยากที่จะวัดผลกระทบ หากเราส่งเสริมการตลาดแบบกลุ่มในระดับที่นับถือนี้เราจะเข้าใจได้ง่ายขึ้นหากความพยายามทางการตลาดของเราสร้างความแตกต่างขึ้น คนที่มีมุมมองแบบสายตาว่ากลุ่มแต่ละกลุ่มตอบสนองต่อแคมเปญต่างๆเป็นอะไรที่มากกว่าไม่เพียงแค่ผู้นำ แต่ยังเป็นผู้สนับสนุนลูกค้า
บทบาทนี้ต้องเต็มไปด้วยใครบางคนในระดับยุทธศาสตร์ผู้สมัครที่สามารถทำงานและทำงานร่วมกันได้ทั่วทั้งหน้าที่เช่นการขายหรืองบประมาณ พวกเขาต้องเป็นทั้งความคิดสร้างสรรค์และสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์ได้ บทบาทนี้ต้องมีอิทธิพลต่อความเป็นผู้นำขององค์กรและลูกค้ารายสำคัญ
ค้นหาวิธีที่คุณสามารถออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าด้วย Nipamail Journey Builder
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น